在面对客户的各种抱怨或者刁难的时候，销售人员需要有随机应变的能力，比如：1.面对抗击，缓和气氛;2.接受建议，迅速行动;3.巧妙地反驳不真实的话;4.学会拖延等等。
1.面对抗击，缓和气氛
客户的意见一定有它的道理，对于客户的投诉，销售人员适当承认错误有时是必要的，诚实的性格永远是缓解不良气氛的最好方法，要善于让客户在不失面子的情况下说明问题的原因。
2.接受建议，迅速行动
对于顾客合理而激烈的指责，销售人员应首先接受其意见并表示感谢，然后立即采取行动纠正错误。每个人都喜欢自己的意见得到认可，并让别人迅速采取行动。没有人愿意看到他或她的意见被忽视或压制。
3.巧妙地反驳不真实的话
对于客户发表的不负责任和不真实的言论，销售人员一定要记住：花精力去证明客户的谬论绝不是明智的做法，应该巧妙地把他的胡言乱语转移到第三方，让他明白是第三方在影响他的思维。
4.学会拖延
不要对客户的每一个反应和问题都勉强回应，应该学会适当拖延，把问题细化是一种聪明的做法。
5.转移注意力的技巧
在一般需求和优先需求得到满足后，客户还会在一些无关紧要的问题上许下愿望，这时就需要销售人员巧妙地转移注意力，通常一个形象的小笑话就会让客户自己说："算了，天下哪有十全十美的酒店!"
6.及时撤退技巧
提示当遇到顾客心情不好时，销售人员应立即撤退。但如果此时的话题直接批评了酒店的产品或服务，就要巧妙地留下几句辩解的话，如："对您的批评，我将为您找到充分的资料，再来找您。"
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