经过苏州王森烘焙学校前几次手把手教学，如何让顾客有宾至如归的环境，想必大家都已经很清楚了，但是，就算再怎么计划周全，亲爱的顾客们也难免有抱怨，这时候你就要用到王森烘焙今天的分享告诉你，客人投诉你要怎么办？
认真聆听
聆听是处理客人投诉的第1要点。每一个进入店铺的顾客，不管有怎样的抱怨，首先让TA说出自己的不满，究竟是对食物不满意，还是对服务有意见，作为顾客TA有权利说出自己的感受。
王森苏州校区划重点，这个时候千万不要急着去辩解，不要打断顾客，要让顾客把负面的情绪诉说出来。要眼神关切，时不时点头表示你在听TA说话，让顾客感到被重视。
表示关心
顾客把负面的情绪和不好的体验感倾诉出来后，就是你要回应的时候了。首先，你要对顾客的反馈表示感谢，毕竟除了极少数故意找茬的客人之外，愿意给你的店铺提意见的客人是真的用心体会你的产品和服务的。
然后，苏州王森烘焙建议学员可以依据具体的情况可以简单解释，如食物太甜，口味不好，你可以通过与顾客沟通了解到是产品本身有问题还是顾客口味不同，进而帮顾客推荐更加适合的产品，消除顾客对店铺和服务的误解；对于顾客激动的情绪给予适当的安抚。
给出解决方案
顾客的感受和你的解释已经互换过之后，就要跟顾客来展示你的诚意了。通常情况下，可以免费赠送顾客产品，以表歉意，可以根据实际客诉的程度，给予一种或多种产品；如果有会员制服务，也可以为顾客免费办理高级会员服务，并充值一定的金额以便顾客再次消费。
当然客诉中也有蓄意捣乱的，这些人会暗自将不明东西放入食物中，然后对店铺进行勒索，遇到这样的顾客，苏州王森烘焙觉得就可以调取当时的监控录像了，要有坚持有态度，切不可人善被人欺。
内部问题分析
送走投诉的顾客，平息了投诉风波之后，有针对性的进行内部讨论，就是杜绝同样客诉再次发生的重中之重了。是否是店内的食物出了问题，是卫生安全的疏忽，或是服务人员的怠慢，亦或是客人真的难缠，其中原因要了解清楚，就要深挖投诉产生的根源，与相关人员进行沟通，对于店铺不完善的地方予以改进，才能不再同一个地方跌倒两次。
为了避免不必要的客诉，苏州王森烘焙学校还有几点小建议：
严抓卫生管理，从主厨到销售人员，要时刻注意店内卫生，尤其在夏季蚊虫滋生的季节，保持店内通风良好，及时清理死角；
在不打扰客人用餐的前提下，适当询问口感和用餐体验，利于及时查找漏洞提高服务标准；
适当安装摄像头，做好店铺的自我保护，防止恶意顾客滋事。
了解了这些以后，遇到了客人的投诉，大家就懂得如何处理了。希望我们的学员遇到的都是贴心又可爱的顾客，但要是真是遇上棘手的客人，苏州王森烘焙学校经验丰富的创业指导老师会帮你出主意化解你的客诉难题。
苏州王森烘焙学校咨询报名电话：400-802-6269，欢迎来电咨询！
