客户投诉、抱怨处理技巧

课程背景：

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手， 大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题， 而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例。追求-客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外， 需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户， 这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。

在竞争日益激烈的市场， 我们在不断地挖掘新客户的同时， 许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去， 而要离去的客户都有一个重要的标志—— 投诉！

客户极其情绪化， 故意挑剔我们的产品， 指责我们的服务， 近乎无理取闹！ 他们的“ 不满意” 比什么都重要， 却总是在我们的意料之外！

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上， 首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力， 但更多地从全局的角度， 培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满， 构建起完善的客户反馈系统， 从而真正地征服客户、傲视群雄， 塑造持续的服务竞争优势。

树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；
在清晰区分不满、抱怨、投诉的 差别的基础上， 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧及注意事项；
讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉， 提升应对客户投诉沟通技能；
让投诉变成让顾客忠诚的机遇， 变危为机， 使企业不仅留住更多客户也借机成就企业的品牌形象。