第13年
通过认证 
班组长生产线一日管理
ISO14000国家注册内审员
质量成本控制与质量改善
苏州企业管理培训_优秀班组长核心技
苏州企业管理培训_企业资料与档案管
制造型企业供应链与物流管理
研发项目管理
产品研发流程优化和研发项目管理
苏州生产管理培训班_RoHs 指令系统
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造-的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
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较好部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、客户服务与客户服务技巧
- 客户服务与服务营销
- 客户服务技巧的基本含义
- 客户服务能力与个人的职业生涯
- 客户服务：态度决定一切
二、服务理念一：以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距
- 客户服务的概念
★ 练习：小组拼词汇
★ 练习：优质的客户服务表现
- 以客户为中心的理念和表现
★ 练习：区分何者为以客户为中心
- 如何使客户获得的价值较大化
★ 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
三、服务理念二：独享超值服务的回报
- 提升客户需求的先见能力
- 超值服务的无穷价值
★ 计算与研讨：超值服务的回报
四、服务理念三：抱怨是金——企业长盛不衰的理念-
★ 小组研讨：请比较潜在价值的大小
五、服务理念四：内部客户——塑造-客户服务的内部环境
- 谁是我的内部客户？
- 内部客户服务的理念
- 内部客户服务的各种形式
★ 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
- 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
- 理解你的企业、工作、客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
- 认识服务沟通
★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
- 倾听的技巧——倾听的一般注意点
★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
- 说的技巧
★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
★ 案例分析：说的口气
- 问的技巧
★ 案例分析：问的智慧
★ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
- 身体语言
★ 活动：身体语言的影响力
★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
- 电话沟通的技巧——电话沟通的一般要求
★ 案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
- 接待客户
★ 比较练习：接待客户的不同表现
★ 练习：接待客户时打招呼的标准
- 理解客户——理解客户的一般要求和方法
- 帮助客户
★ 把握客户的期望值
★ 管理客户的期望值
- 留住客户
★ 留住客户的基本步骤
★ 留住客户与深挖客户需求的结合
二、有效应对客户抱怨
- 认识客户的不满、抱怨、投诉
- 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
- 参与公司客户反馈系统的构建
三、客户服务实践与案例分享
- 努力带给大家好心情
- 把握客户的心理提供个性化服务
- 细微之处见真情
- 不断进行服务创新
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课程收益：
- 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
- 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
- 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，-提升客户满意度。
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客户服务经理、客户服务专员；在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员。
卓一企管注册于中国苏州市，是一家在中国地区向组织和个人提供培训和咨询服务的专业机构。我们专注于帮助组织和个人发展获得成功所需的知识、技能、行为。
2002年成立以来，公司努力整合社会人力资源，集合了一批具有良好教育背景并且经验丰富的顾问师、-培训讲师，同时积极开展与国内知名咨询、培训机构、
-高校合作，建立了战略合作伙伴关系，希望运用我们广阔的网络﹑丰厚的资源和成功的经验，为创新和差异化管理提供整体解决方案。希望让更多的人掌握管理方法，达到提升生产力的目的。
卓一已成长为长三角地区-的企业培训、管理咨询供应商-。
我们通过丰富、完善的培训产品和超越客户期待的服务，为组织和个人创造价值。每年，我们都会推出针对组织和个人较新发展需要的培训课程。任何需要掌握较新、较具价值的商业知识或技能的组织和个人都可以通过参加我们的公开课程或者度身定制符合企业特殊需要的内部培训，来获得持久的竞争力。同时，我们还通过举办论坛，组织学员活动等方式，帮助组织和个人享受学习，享受生活。
我们的培训及咨询系统而完善，其主题涵盖战略、管理、个人发展、营销、生产、人力资源管理、质量、采购、财务、行政等领域。
校区地址：苏州市工业园区星桂街 33 号凤凰-大厦 3008 室（卓一培训中心）
